中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知

(保监发〔2005〕24号)


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。


二○○五年三月八日




抚顺市人民政府


抚顺市改革城市居民冬季供热收费办法的通知
抚顺市人民政府




各县、区人民政府，市政府各部门，各企事业单位：
为切实搞好我市城市居民冬季供热工作，市人民政府决定改革城市居民冬季供热收费办法，现就有关事宜通知如下：
一、改变居民暖气费支付方式
（一）各机关企事业单位对其所负担职工暖气费，由原来向产权单位统付改为列工资专项，随职工工资发给个人。
（二）暖气费的发放方法：经由房主或承租人所在单位核定后，由房主或承租人所在单位按该人的住房标准将暖气费全额在工资表列专项，按月发给职工个人，住房超标准部分暖气费由个人承担。
（三）房主或承租人无单位的，暖气费由个人承担。
（四）发放给职工的暖气费不计个人收入，不作为计征个人收入所得税基数。
（五）机关、企事业单位科级以上干部住房标准按本市颁布的标准执行；单位其他职工住房标准由本单位自定。
二、供热单位对用户直接收费，以栋号为单位签订集体供购热协议。公用房屋对单位收取，居民住宅向房主或房屋承租人收取。收费时间为每年四月十日起开始收缴下年度暖气费，以后每两个月收缴一次。交费形式：现金、支票均可。
98－99年采暖期的暖气费收缴依据本办法，从发布之日起执行。从本办法发布之后的9月份至12月份收缴本采暖期的暖气费，9、10两个月各单位要发放70％暖气费，12月底以前全额发完。
三、对无力支付热费的用户根据不同情况差别对待。按照抚政发〔1998〕25号文件精神确定我市居民最低生活保障标准的用热户，其暖气费经市供热办审批后，由政府供热保证金支付；进入再就业服务中心，签订托管合同的下岗职工，在托管期间每月增加100元暖气费补贴，
出资比例按基本生活费出资比例执行。
四、从98－99年采暖期起实行交费供热制度，暖气费按栋号收缴，每栋交费率达70％的予以开栓供热，余下的30％暖气费签定还款协议于2月底前交清。未达到交费70％的住宅楼，供热单位将不保证供热。确实不具备供热条件的栋号，对已交费的用户经市供热主管部门批准
，供热单位予以退款，并停止供热。
五、对已办理委托供热单位管、修的栋号由供热单位负责收费；未办理托管的仍由原产权单位负责收费。因不愿用热而不交暖气费的用户必须于供暖前十天提出书面申请，供热单位将采取摘网措施。在户内的共用管道予以保留，居民不得拆除。对拒不交费的用户将依法清欠暖气费。
六、已委托供热单位维修的住宅楼，按规定交清费用后，由供热单位负责维修，未托管维修的住宅楼仍由产权单位负责维修。
七、供热单位应保证供暖质量，达到室内温度16℃的标准。出现暖气不热，用户及时到供热单位报修，报修后连续五天达不到供暖标准的，用户可到供暖收费单位投诉，供热单位负责分清责任，由责任单位视情节酌情赔偿，发生纠纷的楼号由市供热办负责裁决。
八、从98－99年采暖期起原则上实行供暖、收费、维修一体化管理。各产权单位在结清欠费、供暖设施维修合格后，经供热单位验收，签订协议长期委托供热单位管理，维修管理费每平方米每年为1．5元。
九、97－98年采暖期前各用热单位拖欠的暖气费，仍按原暖气费收缴办法，由原欠费单位或个人向供热单位缴纳，98－99年采暖期前结清。如用热单位拒交，供热单位将依法清欠。
十、自行供暖的单位，在本单位供暖范围内，自行确定暖气费支付办法。
十一、本办法于98－99年采暖期先行在新抚区行政区域内试行。


第一章 总则
第一条 为切实搞好冬季供热收费体制改革，确保城市冬季供热工作顺利进行，依据《抚顺市改革城市居民冬季供热收费办法的通知》，特制定本细则。
第二条 新供热收费办法是从1998－1999年采暖期开始，我市供热实行对用户直接收费、以栋号为基本单位进行监控的办法，单位出资、进入工资、个人支付、差别对待、一步到位。
第三条 新收费办法实施范围，为我市城区供热和用热的单位及个人。

第二章 热费收缴
第四条 收缴热费的单位，为经市政府批准的专业供暖公司和具有部分对外供热任务的企业自管供热单位。
第五条 交纳热费的责任者，为享受供热的产权单位、房主或房屋承租人。公共产权房屋对产权单位收费，居民住宅向房主或承租人收费。
第六条 根据交纳热费责任者的身份、自然情况和经济收入不同，热费收缴将差别对待：
（一）按照抚政发〔1998〕25号文件精神，凡确定为我市居民最低生活保障标准的用热户，应持有效证件经市供热办审批后，其暖气费由政府供热保证金支付；
（二）进入政府再就业服务中心，签订托管合同的下岗职工，在托管期间，在基本生活费中每月增加100元，专项用于交纳暖气费，这部分资金的出资比例，按下岗职工基本生活费出资比例执行，其年度暖气费实际缴纳额不足每年1200元的，按实际缴纳额发放。每年超过120
0元的部分由个人支付；
（三）停薪留职人员的采暖费按本人与原单位签订的协议办理，与原单位解除劳动合同的服刑人员，暖气费由其家庭其他居住成员单位或个人承担；
（四）承租人工作单位不在本市的，暖气费由本地配偶职工单位承担，双方都不在本地的，暖气费由实际居住者承担；
（五）凡新上网住宅楼的暖气费，第一年由建设单位统一承担，建设单位根据实际配户时间向住户收取应缴纳的暖气费。
第七条 热费收取按市物价部门批准的价格执行，供热单位收费时不准擅自提价。
第八条 缴纳热费日期为每年4月10日至12月缴纳下年度暖气费，其中每两月收缴一次，分四次将五个月供暖期的热费收缴完毕。（9月－12月为收缴本采暖期暖气费时间）。

第三章 热费收缴结算
第九条 各机关企事业单位对职工所负担的暖气费，由原来向产权单位和供热单位统付方式，改为列暖气费专项进入职工工资表，由职工自行支付。
第十条 热费的发放：
（一）市、区财政拨款单位，核定职工中房主或承租人的住房标准，按居住地区规定的暖气费价格，确定单位应承担职工暖气费额度，报市财政局审批后，将暖气费按月列入工资表，随工资发放；
（二）企业和非财政拨款单位，由本单位房产或行政部门对职工住房情况进行核定，确定单位应承担职工暖气费的额度，由劳资部门按月列入工资表，随工资发放；
（三）进入政府再就业服务中心托管的下岗职工，出具有效证件后，其暖气费由供暖单位和市再就业服务中心结算；
（四）房主或承租人无单位的直接向供热单位交费。
第十一条 供热单位收费员直接到用户收缴暖气费，并开据市统一印制的供热收费收据。
第十二条 新收费办法在新抚区试行期间，工作单位在外区、居住在新抚区的职工，其所在单位凭供热单位发放的交费通知单，供暖前一次支付职工暖气费。
第十三条 政府各部门须定期检查所属单位暖气费发放执行情况，供暖单位及时向市供热办反馈暖气费的收缴情况，市供热主管部门要加强监督检查，对长拖不办的单位给予通报批评。

第四章 供热质量保证和责任
第十四条 供热质量规定标准。采暖期内，居民住宅居室内温度标准为16℃；间歇供热的，居室内温度为16℃。供热站或锅炉房的回水温度为38℃－50℃，根据室外气温调节；在用户供暖入口的供、回水有足够的保证循环的压差。供热单位按以上标准供热。
第十五条 供热期间，居民住宅居室内平均温度低于14℃并且连续超过5天时，应由责任单位进行赔偿：
（一）居室内平均温度在10℃－14℃时，按当月暖气费分摊额度赔偿20％；
（二）居室内平均温度在5℃－9℃（含9℃）时，按当月暖气费分摊额度赔偿50％；
（三）居室内平均温度低于5℃时，按当月分摊额100％赔偿。
第十六条 冬季暖气费各月分摊额度：
（一）11月份和3月份，每月分摊额为13％；
（二）12月份和2月份，每月分摊额21％；
（三）1月份分摊额为32％。
第十七条 居民住宅出现暖气不热，用户应及时到供热单位报修或查询原因，维修责任单位要及时维修。采暖期内出现停供或用户报修后连续五日达不到供暖室内温度标准的，供热单位负责分清责任，如确属供暖责任，供热单位须对已交暖气费的用户，按当月暖气费分摊额度及停供天
数退款。如发生纠纷，可到市供热办及质量监督部门投诉。
第十八条 供热单位要建立供热质量监督系统，保证供暖设施安全运行，提高供暖服务质量，端正行业风气，并全力搞好所承担的栋号暖气维修，杜绝暖气不热和跑冒漏。各产权单位自管的栋号，必须负责好暖气维修，不得影响供热单位正常供暖；已出售的公有房屋仍由原产权单位负
责维修，因其供热设施失修影响供热，房管单位又不进行维修的，从该单位的售房款中划拨资金，由市供热办组织维修、保证供暖。
第十九条 供热的室温监控：
（一）供热单位应选择供热区域内有代表性的住宅，设立室温监控点，及时反映供热运行情况，保证住户室温合格率达95％以上；
（二）供热单位要健全责任制度，设立监督电话，聘请义务监督员，各区、街设立供热办，居委会设供暖管委会，对供热单位的服务实行监督；
（三）鉴定供热质量标准的方法，用普遍温度计在所测房屋中间，距地面1．5米高处测量，5分钟内温度值不变为准。
第二十条 热用户应爱护供热设施，不得随意占压或私改供热设施，不得以任何借口阻碍正常检修和拆除，对拒不拆除者，组织强行拆除，对无理取闹、寻衅，妨碍执行公务者，由公安部门配合，根据情节进行治安处罚。
第二十一条 对下列情况，供热达不到室内温度标准的，供热单位不承担责任：
（一）由于室内装修，遮盖供热设施而影响供暖效果的；
（二）未经供热管理部门审批，私自拆改、移动供暖设施的；
（三）不属供热单位维修范围，室内供热系统没有按时维修及大修的；
（四）门窗破损，保温不好，致使供热质量降低的。

第五章 栋号监控
第二十二条 栋号监控是指以每栋楼号为基本单位，监控收费与供暖，以确保栋号交费供热工作的顺利进行。
第二十三条 未托管的住宅楼由小区物业管委会或产权单位（公房已出售的原产权管理单位负责）牵头组织各栋号用热户与供热单位签订《供购热合同》；已托管的住宅楼由供热单位组织各栋号用热户签订《供购热合同》。各街道办事处、各居委会要大力协助各产权单位或供暖单位，
搞好《供购热合同》的签订工作。合同双方严格履行所规定的权利和义务。供暖单位违约要向居民赔偿损失，栋号违约供暖单位有权停止供热。
第二十四条 暖气费收缴按栋号统计，每栋号供暖前交费达70％，予以按期开栓供热，余下30％暖气费签订“还款协议”，于2月底前交清，否则下一采暖期不予供热。为保证按期开栓供热，允许居民个人先垫交暖气费，待职工单位发放暖气费交款后，供热单位退还居民个人垫交
的暖气费。
第二十五条 交费未达到70％的栋号，供热单位将不保证供热。对不具备供热条件的栋号停止供热，其中对已交费的用户，供热单位给予退款。供热单位要严格执行停供程序，须提前一周将栋号停供时间、原因予以张榜通告，并提前向市供热办报告备案。

第六章 附则
第二十六条 本细则由市公用局负责解释。
第二十七条 本细则自发布之日起施行。



1998年8月24日